CRM تحت وب
CRM تحت وب: راهکاری برای مدیریت خودکار وظایف روابط عمومی
نرم‌افزارهای مدیریت خدمات مشتریان یا CRM حلقه کامل کننده مجموعه‌های نرم‌افزاری کسب و کارها محسوب می‌شوند. روابط عمومی شرکت‌ها، سازمان‌ها، و حتی کسب و کارهای کوچک از طریق نرم‌افزارهای CRM مجموعه وظایف مرتبط با مشتریان را به صورتی خودکار و دیجیتال در می‌آورند. به این ترتیب آنها می‌توانند از مزایای گسترده‌ای برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان برخوردار شوند. اما نرم‌افزارهای خودکارسازی فرایندهای کسب و کار از یک طرف خیلی گران هستند، از طرف دیگر نصب و راه‌اندازی آنها فرایندی سخت و پیچیده می‌باشد. این موضوع باعث می‌شود بسیاری از مدیران نواندیش عمل‌گرا قید این نرم‌افزارهای سازمانی کاربردی را بزنند. CRM تحت وب راهکاری مناسب برای تمام این ضعف‌ها محسوب می‌شود.
در ادامه این مطلب از روزنه شرق، مزایای نرم افزار CRM در فضای ذخیره ابری و تحت وب معرفی شده، و کاربردهای گسترده آن به مخاطبان توضیح داده می‌شود.
نرم افزار CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management می‌باشد و نرم‌افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان با هدف ثبت اطلاعات مشتریان به صورت دیجیتال و پردازش انواع خدمات ارتباطی با آنها از طریق مکانیسم‌های قابل تعریف و بر پایه استراتژی کسب و کار طراحی و توسعه می‌یابند. مجموعه گسترده‌ای از داده‌های مرتبط با مشتریان و فروش در این سیستم‌ها ثبت شده و بر اساس معیارهای مختلفی مورد پردازش قرار می‌گیرند.
میزان خودکارسازی فرایندهای کسب و کار، انعطاف در خصوصی‌سازی، امکان یکپارچه شدن با دیگر ارائه دهندگان خدمات نرم‌افزاری، امکان پیگیری کارکنان، مدیریت شبکه‌های اجتماعی، مدیریت سرنخ‌های فروش، ارائه خدمات یکپارچه و زنده، تولید گزارش‌های CRM و انواع امکانات برای پیشبینی فروش و همچنین ایمیل مارکتینگ، از جمله معیارهایی هستند که قدرت هر یک از این نرم‌افزارها را مشخص می‌کنند. CRM تحت وب علاوه بر این امکانات، از مجموعه گسترده‌ای از مزایا نیز به نسبت سیستم‌های سنتی‌تر برخوردار می‌باشد.
نرم افزارهای CRM در مجموع برای خودکارسازی و مدیریت فرایندهایی در کسب و کارها طراحی می‌شوند که مستقیما با مشتری و فروش سر و کار دارند. استفاده از این نرم‌افزارها در شرکت‌ها و کسب و کارهایی که با حجم به نسبت بالایی از مشتریان سر و کار دارند تا حد زیادی ضروری هست. به این ترتیب این شرکت‌ها می‌توانند مطمئن باشند که از یک مکانیسم دقیق و قابل اندازه‌گیری برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند. این موضوع باعث می‌شود بازده بخش مدیریت روابط مشتریان بالاتر رفته و برند بتواند ارتباط عمیق‌تری با مشتریان و مخاطبان خود برقرار کند.
نرم افزار CRM تحت وب چیست؟
نرم افزارهای CRM سنتی معمولا روی کامپیوترهای واحد روابط عمومی شرکت‌ها نصب می‌شدند و شامل چند پایگاه داده مشتریان، و احیانا ابزارهایی برای ارسال اس‌ام‌اس و ایمیل جمعی بودند. این نرم‌افزارها روی سرورهای شرکت‌ها نصب می‌شدند و در بهترین حالت، اگر کارمندان واحد روابط عمومی برای کار کردن و استفاده از آنها آموزش می‌دیدند، از آنها برای ارسال تخفیف جمعی یا مواردی مانند این استفاده می‌کردند. مشکل این سیستم‌ها علاوه بر سنگین و پر از جزئیات پیچیده کم اهمیت بودن، کاربری بسیار سخت آنها، به خصوص برای کارکنان برون‌گرا و با روابط عمومی بالای واحدهای امور مشتریان شرکت‌ها بود.
مجموعه کارکردهای نرم افزارهای CRM اما قابل چشم‌پوشی نیستند. در حقیقت یکی از نکاتی که باعث تمایز برندها در دنیای امروز از سایر کسب و کارها می‌شود، استفاده حداکثری آنها از امکانات برندینگ و یکی از مهم‌ترین آنها یعنی CRM می‌باشد. نرم افزار CRM تحت وب تمام امکانات سیستم‌های سنتی و دسکتاپ CRM را به شرکت‌ها و کسب و کارها در بستری آنلاین ارائه می‌دهد که از هر جا و با هر دستگاهی قابل دسترسی می‌باشد. به این ترتیب بدون این که نیازی به آموزش نصب و کاربری این نرم‌افزار به کارکنان واحدهای فروش و روابط عمومی وجود داشته باشد، می‌توان از آن برای خودکارسازی و مدیریت بسیاری از فرایندهای این واحدها استفاده کرد.
مزایای CRM تحت وب
- سیستم‌های سنتی از نظر معماری بسیار پیچیده هستند و برای نصب و راه‌اندازی آنها زمان و هزینه بسیار زیادی لازم هست. در مقابل نرم افزارهای سی آر ام تحت وب در یک لحظه نصب شده و به سازمان‌ها یا کسب و کارها امکان می‌دهند بلافاصله از بیشتر امکانات آنها استفاده کنند.
- در مقابل نرم افزارهای سنتی که توسط واحد IT نصب و راه‌اندازی می‌شدند و روی سرور قرار می‌گرفتند، انواع تحت وب از فضای ذخیره ابری و امکانات پیشرفته آن برای پردازش داده‌ها بهره می‌برند.
- نرم افزار سی آر ام تحت وب به وسیله شرکت نرم افزاری که آن را ارائه می‌دهد به روز رسانی شده، و مورد اصلاح و بهبود قرار می‌گیرد. نرم‌افزارهای سنتی سی آر ام اما توسط همان واحد IT نصب شده و در موارد لزوم به روز رسانی می‌شدند.
- بر خلاف نمونه‌های سنتی که پیچیده بودند و رابط کاربری سختی داشتند، سی آر ام تحت وب از رابط کاربری بسیار ساده و جذابی برخوردار است که به تمام کارمندان فروشی که اصول ابتدایی استفاده از کامپیوتر را بلد باشند اجازه می‌دهد فعالیت‌های کاری خود را در بستری آنلاین ثبت و پردازش کنند.
- علاوه بر این مزایا، سی آر ام تحت وب به نسبت نمونه‌های سنتی از قیمت بسیار مقرون به صرفه تر و هزینه بسیار کمتری برای نگهداری برخوردار است.
- در سیستم‌های CRM سنتی، دسترسی فقط در طول ساعات کاری و از داخل محیط امکان‌پذیر بود. CRM تحت وب اما از هر نقطه‌ای، در هر ساعتی می‌تواند در اختیار کاربری که به اطلاعات نیاز دارد قرار بگیرد.
- بیشتر سیستم‌های سنتی سی آر ام نرم‌افزارهای تکی هستند که هیچ امکاناتی برای یکپارچه‌سازی داده‌ها و اطلاعات با نرم‌افزارها و سیستم‌های دیگر ارائه نمی‌دهند. در مقابل، سیستم‌های تحت وب به خوبی با انواع سیستم‌های آنلاین و ابری دیگر یکپارچه می‌شوند.
امکانات کلیدی نرم افزار CRM تحت وب
نرم‌افزارهای سی آر ام با ارائه مجموعه‌ای از امکانات به کسب و کارها اجازه می‌دهند مدیریت روابط مشتریان را به شکلی بهینه و کاربردی انجام دهند. این امکانات شامل تعریف انواع کارکردهای روابط عمومی، و مدیریت کلیه وظایفی می‌شود که با مشتریان ارتباطی دارند. بعضی از مهم‌ترین ویژگی‌ها و امکانات کلیدی نرم‌افزارهای CRM در ادامه معرفی می‌شود.
خودکارسازی گردش کار
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزارهای CRM که لازمه در انواع تحت وب نیز وجود داشته باشد، خودکارسازی گردش کار واحد روابط عمومی هست. این کارها و وظایف بر اساس قواعدی که کسب و کار تعیین می‌کند تعریف شده و در هنگام تعامل مشتری با وبسایت شرکت، فعال می‌شوند. بعضی از مهم‌ترین فرایندهای روابط عمومی که از این طریق خودکار می‌شوند شامل موارد زیر می‌شود:
- وقتی یک مشتری بالقوه فرم تماسی را در وبسایت پر می‌کند، پیام به صورت خودکار به کارمند یا واحد مربوطه منتقل شود
- وقتی یکی از کارمندان فروش پیامی از مشتری دریافت می‌کند، نرم افزار سی آر ام به صورت خودکار یک پاسخ پیش‌فرض برای اطلاع مشتری از پیگیری ارسال کند
- بعد از این که یک سر نخ فروش یا فرصت به پیام یا پیشنهاد بازاریابی پاسخ نداد، نرم افزار سی آر ام بعد از مدت مشخصی، برای مثال 48 ساعت، یک پیام پیگیری برای او ارسال کند
- با انجام وظایف کارمند فروش، نرم افزار سی آر ام به صورت خودکار برای سرپرست فروش و مدیریت گزارش عملکرد ارسال کند
این موارد باعث می‌شود یک سیستم سی آر ام به خوبی فرایندهای مرتبط با مشتریان و فروش را پیگیری کند.
شخصی‌سازی
هیچ دو کسب و کاری نیستند که دقیقا مشابه هم باشند. برای همین، نرم افزار CRM تحت وب لازمه قابلیت شخصی‌سازی بالایی ارائه دهد تا پاسخگوی نیازهای متفاوت کسب و کارهای مختلف باشد. شرکت‌های نرم افزاری انواع مختلفی از امکانات شخصی‌سازی را در اختیار کاربران نرم‌افزارهای سی آر ام قرار می‌دهند.
پیگیری کارکنان
نرم افزارهای سی آر ام امکاناتی بسیار عالی و کاربردی برای مدیریت کارکرد کارکنان و سرپرستی آنها، به ویژه کارمندان واحد فروش ارائه می‌دهند. به این ترتیب مدیران شرکت‌هایی که از تیم‌های فروش گسترده استفاده می‌کنند، می‌توانند به سادگی عملکرد کارکنان را ارزیابی کرده و برای بهبود آن برنامه‌ریزی‌های لازم را انجام دهند.
گزارش‌های CRM تحت وب
یکی دیگر از مواردی که در فروش سی آر ام و انتخاب آن لازم است مورد توجه قرار بگیرد گزارش‌های CRM است. کسب و کارها به وسیله این گزارش‌ها می‌توانند عملکرد خود را در ارتباط با مشتریان بررسی کرده و به موارد ضعف و قوت خود پی ببرند. گزارش‌های پیشرفته سی آر ام به شرکت‌ها امکان بهبود فرایندهای ارتباطی با مشتریان و افزایش فروش از طریق تعامل با مشتریان را می‌دهد.
سخن پایانی
نرم افزارهای سی آر ام در طول سال‌های گذشته به کسب و کارها اجازه داده‌اند بسیاری از فرایندهای فروش و ارتباط با مشتریان را به شکلی دیجیتال و دقیق انجام دهند. به این ترتیب بسیاری از کسب و کارها توانسته‌اند با اتخاذ یک استراتژی روابط عمومی مناسب و استفاده از این نرم‌افزارها، ارتباط خود را با مشتریان و مخاطبان خود گسترش دهند. انواع مختلف تحقیقات بازار نشان می‌دهد که استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری قابل اتکا در زمینه مدیریت روابط مشتریان نقش مهمی در افزایش بازده این فعالیت‌ها دارد.
سیستم‌های CRM تحت وب راه‌کارهایی جامع و یکپارچه هستند که کسب و کارها تنها با دسترسی به اینترنت می‌توانند از آنها برای مدیریت روابط مشتریان خود استفاده کنند. این سیستم‌ها نیازی به نصب و راه‌اندازی ندارند و به این ترتیب بخش عمده‌ای از زحمات راه‌اندازی یک سیستم سی آر ام در آنها به کلی حذف شده است. علاوه بر این، آنها به مراتب مقرون به صرفه تر بوده و از هر نقطه‌ای، در هر زمانی قابل دسترسی هستند.